Le Guide de bon voisinage du CPEQ constitue avant tout un outil de prévention visant à favoriser l’harmonie entre les entreprises et leurs communautés de proximité.

Malgré les mesures préventives mises en place par une entreprise, des tensions de voisinage peuvent tout de même survenir. 

Bien qu’elles puissent résulter de circonstances accidentelles ou imprévisibles, les tensions de voisinage suscitent toujours un niveau d’anxiété élevé, surtout pour les personnes qui n’ont jamais été exposées à une telle situation. La façon dont l’entreprise traitera ces tensions sera déterminante pour son avenir.

La présente section du Guide de bon voisinage aborde divers scénarios susceptibles de survenir en présence de tensions de voisinage. Ces scénarios se distinguent de la problématique du traitement des plaintes qui a été présentée précédemment. 

En premier lieu, il importe d’élaborer un document qui permettra de bien arbitrer les tensions de voisinage. Il importe aussi de réagir rapidement en sachant reconnaître les erreurs commises et en prenant les moyens appropriés pour apporter les mesures correctives requises. Il est de plus nécessaire de préparer une réponse claire pour les citoyens tout en maîtrisant la situation. Finalement, l’entreprise devra s’assurer de minimiser les impacts autant à l’interne qu’à l’externe. 

Il n’existe pas une seule façon de régler les tensions de voisinage mais la démarche proposée par le CPEQ dans les sections précédentes permettra de traverser plus aisément ces difficultés. Dans tous les cas cependant, une réaction rapide est préférable à une réaction lente et passive qui pourrait entraîner un degré de mécontentement accru des citoyens.

Exemples de cas particuliers de tensions de voisinage

La liste ci-dessous présente quelques exemples de cas particuliers susceptibles de susciter des tensions de voisinage. Chacun des cas est analysé dans les pages qui suivent : 

• Des citoyens sont insatisfaits des troubles de voisinage qu’ils subissent sur une base régulière;
• Des citoyens hypersensibles sont insatisfaits des troubles de voisinage qu’ils subissent;
• Des citoyens sont insatisfaits à la suite d’un incident;
• Des citoyens sont récalcitrants à la présence de l’entreprise dans leur voisinage;
• Des citoyens sont récalcitrants à la présence de l’entreprise sur le territoire, mais ils ne vivent pas dans son périmètre immédiat de cette entreprise.
   

5.1 Citoyens insatisfaits des troubles de voisinage qu’ils subissent sur une base régulière

Rassemblement des faits :

• Rencontrer les citoyens afin de mieux cerner l’enjeu en cause;
• Évaluer les dommages matériels causés aux citoyens.
• Analyse de la situation:
• Convoquer une réunion du comité de direction afin d’identifier la source à l’interne, d’évaluer la possibilité de diminuer et, si possible, d’éliminer la source, de discuter de l’enjeu soulevé par les citoyens, des dommages subis et de la façon de dédommager les citoyens, le cas échéant;
• Convoquer les équipes de travail concernées et les sous-traitants en cause pour les sensibiliser à la nécessité de réduire, ou d’éliminer, la source de l’inconvénient; Si la cause d’insatisfaction des citoyens est attribuable à de la négligence, rencontrer les employés en cause; 
• Si la cause d’insatisfaction résulte plutôt du procédé, élaborer un scénario afin de trouver une solution qui permettrait de régler le problème pour éviter qu’il ne se reproduise. 

Communication de la solution :

• Présenter aux citoyens les inconvénients résultant des activités de l’entreprise, la liste des actions réalisées et, de façon plus spécifique, les améliorations apportées au procédé; 
• Informer les citoyens de la procédure de dédommagement applicable, le cas échéant; 
• Rencontrer les citoyens pour leur faire part du scénario retenu et pour indiquer à quel moment le prochain suivi sera assuré; 
• Obtenir les commentaires des employés et insister sur le rôle accru d’ambassadeurs qu’ils doivent jouer auprès du voisinage; 
• Obtenir l’aide de la municipalité et des autres parties prenantes le cas échéant. 

Post mortem :

• Une fois le scénario correctif mis en place, rencontrer les citoyens pour recueillir leurs commentaires sur les améliorations obtenues, le cas échéant;
• À défaut d’avoir trouvé une solution, évaluer le degré de tolérance des citoyens en question et, le cas échéant, solliciter l’aide des parties prenantes pour obtenir un délai qui permettra de modifier le procédé pour régler le problème de façon définitive; 
• Miser sur les partenariats et les relations créées dans la communauté; l’engagement de l’entreprise dans sa communauté sera utile à cette étape.
   

5.2 Citoyens hypersensibles et insatisfaits des troubles de voisinage qu’ils subisent

Définition :

• Les personnes hypersensibles sont pourvues d’une sensibilité extrême et ne représentent qu’un très faible pourcentage de la population. Par exemple, certaines personnes (moins de 1 % de la population) peuvent détecter certaines substances odorantes à une concentration de 100 à 1 000 fois inférieure à la moyenne. Ainsi, une personne hypersensible peut se plaindre d’une odeur alors qu’elle serait normalement acceptable ou indétectable pour la population en général. 

Rassemblement des faits :

• Dans un cas d’hypersensibilité, le nombre de plaignants devrait s’avérer extrêmement limité. Aussi, il conviendra de rencontrer ces citoyens afin d’évaluer quel est leur niveau d’hypersensibilité et quelles sont les situations qui posent problème. 

Analyse de la situation:

• L’analyse comportera une évaluation des cas spécifiques afin d’évaluer s’il n’y a pas une solution qui pourrait améliorer le bien-être du citoyen. La démarche de résolution des plaintes est la même que celle applicable au scénario numéro 1 ; 
• Généralement, lorsqu’un groupe de citoyens se plaint d’un inconvénient répétitif, la cause devrait facilement être identifiable. Toutefois, pour les personnes hypersensibles, une rencontre est nécessaire et une attention particulière devrait être apportée afin de comprendre la problématique vécue par ces personnes. Il importe de plus de déterminer si les solutions identifiées pour la population en général sont satisfaisantes. Dans l’affirmative, il conviendra d’évaluer de quelle façon elles devraient être adaptées. Dans la négative, les limites de la solution ou l’absence de solutions viables économiquement devraient être explicitées ; 
• D’autre part, pour les personnes hypersensibles, il est souvent avantageux pour l’entreprise de convenir, directement avec le citoyen concerné, d’une solution acceptable.

5.3 Citoyens insatisfaits à la suite d’un incident

Les incidents susceptibles de survenir dans une entreprise sont généralement couverts par le plan d’urgence. Dans cette hypothèse, la procédure consacrée par le plan d’urgence devrait être appliquée. Toutefois, puisqu’un plan d’urgence ne peut prévoir tous les scénarios possibles, nous exposons ci-dessous la façon de traiter ce type de situation avec les citoyens. 

Rassemblement des faits :

• Évaluer les dommages causés.

Analyse de la situation :

• Identifier les mesures de gestion de risques à prendre pour protéger la sécurité des employés et l’environnement;
• Constituer une cellule de crise, le cas échéant; 
• Rencontrer les conseillers juridiques de l’entreprise pour évaluer le risque de poursuites; 
• Dans l’affirmative, rencontrer les conseillers en relations publiques de l’entreprise pour uniformiser les messages; 
• Si l’incident est attribuable à de la négligence, rencontrer les employés en cause; 
• Si l’incident résulte du procédé, élaborer un scénario pour régler le problème.

Communication de la solution :

• Alerter tous les intervenants identifiés au plan de mesures d’urgence, le cas échéant;
• Aviser les autorités gouvernementales;
• Convoquer tous les employés et sous-traitants pour communiquer un message uniforme;
• Convoquer les médias locaux, et si nécessaire les médias nationaux, pour communiquer un message uniforme;
• Tenir une assemblée publique et ajouter sur le site internet de l’entreprise l’information pertinente pour les citoyens et les médias;
• Informer les citoyens de la procédure de dédommagement applicable, le cas échéant;
• Rencontrer les citoyens afin de leur faire part du scénario retenu et de leur mentionner à quel moment le prochain suivi sera effectué.

Post mortem :

• Rédiger un rapport d’incident pour déterminer la source de l’incident et transmettre ce rapport aux autorités gouvernementales à qui l’entreprise a l’obligation de le faire parvenir en vertu de la législation; 
• Une fois le scénario correctif mis en place, rencontrer les citoyens pour recueillir leurs commentaires sur les améliorations obtenues le cas échéant; 
• À défaut d’avoir identifié une solution, évaluer le degré de tolérance des citoyens en question et, le cas échéant, solliciter l’aide des parties prenantes pour obtenir un délai qui permettra de modifier le procédé de façon à permettre de régler le problème de façon définitive.

5.4 Citoyens récalcitrants à la présence de l’entreprise dans leur voisinage

Analyse de la situation:

• Ces citoyens seront traités de la même façon que les citoyens qui sont insatisfaits des troubles de voisinage qu’ils subissent sur une base régulière. Il est cependant clair que les parties prenantes et les employés devront davantage être mis à contribution pour cette catégorie de citoyens. Le degré de tolérance de ce groupe sera au surplus très limité et tout délai supplémentaire à mettre en oeuvre une solution permanente pour régler la problématique sera mal perçu et mal reçu par ce groupe.
   

5.5 Citoyens récalcitrants à la présence de l’entreprise sur le territoire sans vivre à proximité de cette entreprise

Dans une telle situation, le CPEQ croit qu’il importe de limiter le débat au niveau local. L’entreprise n’a pas avantage à nationaliser un tel dossier car ce sont les résidents du milieu qui sont affectés et non les résidents de la province au complet. Les enjeux des  résidents locaux peuvent être différents de ceux d’autres régions du Québec.

Rassemblement des faits :

• Dans la mesure du possible, les rencontres individuelles et/ou publiques devraient tenir compte de l’adresse des citoyens afin d’établir la nature de leurs plaintes et de distinguer un problème local d’un problème régional ou même global. Une connaissance des plaignants peut faciliter cette distinction.

Analyse de la situation :

• S’il s’agit de personnes qui ne vivent pas dans la zone d’influence de l’entreprise, les solutions seront très différentes et une analyse plus régionale, voire nationale, peut être appropriée.

Communication de la solution :

• Une entreprise devrait expliquer les enjeux aux citoyens, aux autorités locales et même avoir recours aux médias pour clarifier la situation ;
• Dans ce cas particulier, l’engagement de l’entreprise dans la collectivité contribuera davantage au soutien des collectivités locales ;
• Comme les solutions applicables sont très différentes, l’entreprise devra démontrer dans quelle mesure elle contribue à réduire un enjeu plus régional, voire global, et à référer ces citoyens à l’entité régionale responsable.